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Accepter les erreurs pour améliorer sa performance

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Un accident majeur survenu en 2013 a complètement chamboulé la mentalité d'entreprise de Domtar qui mise désormais sur l'index de performance humain.

En 2013, un accident sérieux est survenu à l'usine de pâtes et papier de Domtar pendant un lockout. L'employé qui n'avait pas suivi les règles en place a par la suite reçu des mesures de discipline... ce qui a causé une rébellion dans l'usine. « Cet événement nous a forcé à repenser nos façons de travailler », raconte aujourd'hui Éric Ashby, directeur de l'usine.

En faisant des recherches, Ashby et ses collègues sont tombés sur l'index de performance humain, ce qui les a amené à se poser des questions existentielles, telles que : « Qu'est-ce que l'erreur humaine ? Peut-on éliminer l'erreur humaine ? Avons-nous le droit de faire des erreurs ? Est-ce qu'une erreur est une faute ? Comment peut-on gérer l'erreur humaine ? », a-t-il présenté lors d'une conférence sur la sécurité tenue pendant Paperweek 2018.

« Tout le monde fait cinq erreurs par heure, ajoute-t-il. On doit reconnaître que les erreurs font partie de la nature humaine et concevoir des systèmes pour nous protéger contre les conséquences des erreurs que l'on fait. »

Il y a quelques années, Domtar avait une culture plutôt orientée sur les résultats. « On doit s'attarder davantage aux comportements, car on peut accomplir nos objectifs même avec les mauvais comportements », soutient Éric Ashby. Réagir aux urgences ne suffit pas. Pour améliorer la performance de l'entreprise, il faut travailler sur les comportements.

Pour devenir un leader industriel de la sécurité, Domtar a alors décidé de se comparer aux meilleurs, qui proviennent de secteurs industriels plus dangereux comme les sous-marins et les centrales nucléaires, ou encore les porte-avions. Alors que les conséquences de l'erreur humaine sont très graves dans ces secteurs, les statistiques démontrent que les accidents demeurent très rares. Par exemple, les statistiques démontrent qu'on a plus de chance de gagner au 6/49 que d'être blessé dans un accident d'avion, souligne Éric Ashby.

D'après des études menées dans un contexte industriel, 80% des erreurs sont humaines et 20% sont dues à des défaillances des équipements. Sur le 80% d'erreurs humaines, 70% sont causées par des failles organisationnelles, alors qu'à peine 30% sont influencées par la performance individuelle, ajoute ce dernier. « On doit donc s'attarder aux environnements imparfaits pour minimiser les conséquences des erreurs », dit-il.

Comment ? D'abord en acceptant que des erreurs vont survenir. « La pression, la quantité de travail à accomplir, l'environnement de travail font partie des 32 précurseurs que l'on a ciblés », soutien le directeur d'usine, qui, avec son équipe, a défini 19 outils à enseigner à ses employés.

Un de ces outils est d'implémenter une culture plus juste où les cibles fixées sont acceptées par les employées. « On doit changer la culture pour que les normes soient acceptées par les employés qui travaillent de nuit quand personne ne les regarde », note Ashby.
Selon ce dernier, le leadership en place est une des clés pour parvenir à influencer les valeurs et les procédés dans une usine. « Je crois vraiment qu'on ne doit pas mettre l'accent sur les individus ou sur le superviseur, mettez l'accent sur votre leadership », conclut-il.


 

 
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